Tomas Misiukonis

Prisimenate aną mėnesį nutikusią nesmagią istoriją, kai vienos kosmetikos parduotuvės darbuotoja neaptarnavo neįgalių žmonių ir išprašė juos lauk nusprendusi, kad jie neatitinka jos klientų suvokimo? Diskusijos baigėsi tik tada, kai įmonė viešai atsiprašė ir paskelbė apie savo bendradarbiavimą su neįgaliųjų įstaigomis.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tokių atvejų, kai negebama dirbti su klientų įvairove, yra apstu. Pavyzdžiui, kai Lietuvos kurortai dar buvo gausiai lankomi rusų turistų, o prekybos centruose geriausi klientai buvo tūkstančius litų išleidžiantys baltarusiai, pats pakliuvau į nemalonią istoriją. Vienoje drabužių parduotuvėje prieš mane stovintys Vilniaus miesto svečiai buvo aptarnauti su plačia šypsena, maloniai kalbinami. Pastebėjau, kaip kasoje sužibo keturženklė suma. Viskas ok. Sulaukęs savo eilės ir pasiteiravęs pardavėjos, ar jie turi platesnį šalikų asortimentą, buvau nužvelgtas atgrasiu žvilgsniu ir sulaukiau atsakymo: nežinau, pažiūrėkite ten.

Tikiu, kad jūs patys turite daugybę pavyzdžių, kur jautėtės išskirtiniai.

Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet.

Klientų įvairovė nėra pagrįsta vien tik lyčių ar kultūrų skirtumais. Nors ir čia dar yra šviesmečiai erdvės tobulėti. Pavyzdžiui, tikiuosi, kad kada nors nuo serviso priėmėjų veidų dings tos idiotiškos šypsenėlės, kai į jų dirbtuves įžengia moteris ir paprašo pažiūrėti po kapotu, nes kažkas ten neveikia. Tikiuosi, kad banko darbuotojai nepuls į paniką, kai į jų biurą užsuks burka veidą uždengusi klientė, o tai gali nutikti jau šiandien popiet. Ne, tu kalbėk! Ne, geriau tu jį paimk! – tokius pasimetimo persmelktus dialogus girdėdavau iš aptarnaujančio personalo, kai į jų skyrių užsukdavo užsienietis. Neduokdie, jis kažko paklaus.

Net ir tos pačios lyties ar kultūros žmonės turi daugybę skirtumų, pavyzdžiui, skiriasi mūsų bendravimo stilius, mes skirtingai suvokiame naudą, kurią perkame, mes skirtingai pagrindžiame savo sprendimus. Labai gerai suprantu pardavėjus, kurie taiko šablonišką priėjimą ir su visais žmonėmis bendrauja per stiklą – standartizuotai, palaikydami atstumą. Galbūt taip bendrauti jiems liepė vadovai, o gal jiems patiems taip patogiau.

Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: “elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.”

Mes gyvename pasaulyje, kuriame klientų aptarnavimo standartai reikalingi tik paprastinant sudėtingus procesus, tačiau žmogiškosios šio reikalo dalies į popierių jau nebesurašysi. Kartais pagalvoju, kad klientus aptarnaujantys žmonės turėtų mokytis ne kažkokių bazinių gudrybių (pavyzdžiui, kaip per dvi minutes išdėstyti klientui du šimtus prekės privalumų), bet sąmoningumo apie kitus žmones. Supratimo, kad jeigu žmogus dėl kažkokių priežasčių čia atėjo PATS ir ko gero, jis PATS nuspręs čia palikti SAVO pinigus, tai reikia tiesiog leisti jam tai padaryti. Šiandien aš perku šaliką, bet rytoj jau pirksiu odinę striukę, tačiau, deja, jau kitoje parduotuvėje, kur jausiuosi laukiamas ir neišskirtas iš preferencinių klientų. Suprantama, kad kai kurios įmonės orientuojasi į specifinius segmentus, tačiau jos sugeba tai aiškiai komunikuoti. Nothing personal, just business.

Pamenate The Simpsons filmukų pradžią? Kiekvienoje serijoje chuliganas Bartas Simpsonas, paliktas po pamokų, ant lentos kaip bausmę rašo pasikartojančią frazę, kaip jis kažko nebedarys. Galvoju apie eksperimentinį seminarą, kuriame dvi valandas dalyviai į užrašus rašytų frazę: elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad jie elgtųsi su tavimi.

Tai yra viena sunkiausiai įgyvendinamų užduočių. Bet tikiu, kad ją įmanoma įveikti. Dažną rytą geriu šviežas daržovių sultis Vienuolio g., Vilniuje įsikūrusioje sulčių parduotuvėlėje. Tos vietos šeimininkė visus žmones sutinka geru žodžiu, tokiu pat geru palydi. Ten niekada nesijauti išskirtinis.

Visiems taikomi paprasti principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai.

Buvimas išskirtiniu reiškia, kad kažkas nėra išskirtinis. Išskirtinis aptarnavimas yra iliuzija. Kvailas prasimanymas, kurį sugalvojo kažkas, kas neturėjo nei fantazijos, nei meilės klientui. Tai nereiškia, kad visi yra lygūs. Tai reiškia, kad visiems taikomi paprasti įvairovę atliepiantys principai: 1. gerbk žmogų, 2. priimk jį tokį, koks jis yra, 3. padėk jam, 4. elkis su juo teisingai ir sąžiningai. Jeigu reikėtų vieno principo, štai jis: būk žmogus su žmogumi.

Aš laukiu, kol ta moteris išspaus sultis ir šį rytą jaučiuosi laukiamas. Maloniai sutiktas ir pakalbintas. Net jeigu būčiau ateivis, kuris ką tik išlipo iš skraidančios lėkštės, niekas čia nepasikeistų. Net jeigu vieną dieną į šią vietą įžengčiau su kokiu nors stereotipą pažadinančiu ar stigmą atveriančiu drabužiu, niekas nepasikeistų. Geroji pardavėja įpiltų man sulčių ir sakytų: na, paragaukite, kaip gavosi. Neblogai tiesa?, – pamerktų man akį ir palinkėtų gražaus ryto.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje salesblog.lt 2016 m. liepos 11 d.