2010 Spalio 15

Inga Lepeškaitė

Klientai kalbasi patys su savimi

veidas.lt

Valdymo konsultacijų ir mokymų bendrovės “OVC Consulting” konsultantė Inga Lepeškaitė teigia, kad kokybės telefono vertė priklauso nuo to, kokiam tikslui jis įsteigiamas įmonėje ir atitinkamai kaip yra surenkama bei panaudojama klientų išdėstoma informacija. Turimas kokybės telefonas gali būti naudingas tik tuomet, kai įmonė išties atvira klientų atsiliepimams: klientai gali greitai susisiekti su įmonės atstovu, kuris juos išklauso ir imasi atsakomybės, kad situacija būtų išspręsta, o per tam tikrą laikotarpį pareikštos klientų nuomonės yra apibendrinamos ir priimami sprendimai dėl tobulintinų produkto ar paslaugos ypatumų.

I.Lepeškaitė kritikuoja tendenciją, kai didelė dalis skelbiamų kokybės telefonų veikia autoatsakiklio principu. Tikėjęsis išdėstyti savo nuomonę ir, svarbiausia, būti išgirstas, klientas pasikalba pats su savimi. Todėl nepatenkinti klientai ieško sprendimų kitur, pavyzdžiui, tas įmones kontroliuojančiose institucijose. Toks kliento žingsnis įmonei kainuoja daugiau, nei būtų kainavęs tiesioginis konkrečios kliento problemos išklausymas ir sprendimas.

Taigi jei įmonė yra nusprendusi skelbti kokybės telefoną, ji turėtų paskirti darbuotojus, kurie išklausytų klientą ir reaguotų į situaciją. Neretai žmogiško supratimo ir parodyto rūpestingumo pakanka, kad klientas liktų patenkintas ir neieškotų teisybės kitur.

Daugiau šia tema:
Skelbimas

Komentuoti

Žurnalas "Veidas"

Pirk šį numerį PDF

"Veido" reitingai

Gimnazijų reitingas 2016
Pirk šį straipsnį PDF
Skelbimas

VEIDAS.LT klausimas

  • Kaip vertinate galimybę, kad S.Skvernelis vadovaus naujai Vyriausybei?

    Apklausos rezultatai

    Loading ... Loading ...