Tomas Misiukonis

Lojalūs klientai – atsidavę klientai. Atsidavę klientai – grįžtantys klientai. Grįžtantys klientai – gerai apie jus kalbantys klientai. Gerai apie jus kalbantys klientai – nauji klientai. Nauji klientai – tvarus augimas.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Tiesa, apie šį dalyką nepagalvojo vienos parduotuvės kasininkė, kuri vakar aptarnavo mane, užbėgusį nusipirkti grietinės. Girdint man ir dar vienam pirkėjui, savo bičiulį ji ragino greičiau suktis, nes kitaip pasak jos, šitie eilėje vėl pradės rėkauti.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos. Galbūt jūs gulate kryžium dėl latte kavos konkrečioje kavinėje, nes jie paruošia kavą taip, kaip jūs mėgstate, o žavi barista persimeta su jumis ne tik žodžiu kitu, bet pakalbina ilgiau ar išklauso jūsų istoriją. Aš taip pat dažnai užsuku į vieną konkrečią degalinę nepaisant to, kad ta degalinė man ne visada pakeliui. Net ne dėl degalų, bet dėl kavos. Tiesiog. Toks įprotis. O gal geri prisiminimai.

Tai gali būti jūsų odontologas ar bankas. Jūs kibsite į atlapus visiems, kurie bandys įrodyti, kad jie turi geresnį odontologą ar sąskaitas tvarkantį žmogų.

Lojalūs klientai yra lyg sporto sirgaliai, kurie gula kryžium dėl savo mylimos komandos.

Klientų lojalumas šiaip sau nenutinka. Jis susiformuoja kaip pasekmė unikalių patirčių, kurias jums sukuria konkreti paslaugas teikianti ar prekes parduodanti įmonė. Tiesa, filosofai, kurie bandė apibrėžti lojalumo sąvoką, ginčijosi, ar žmogus gali būti lojalus dar kam nors, išskyrus kitą žmogų. Kaip ten bebūtų, jeigu pagalvotumėte, kodėl esate lojalūs vienai ar kitai įmonei, ko gero visame tame reikale vieną svarbiausių vaidmenų atlieka žmonės. Ir būtent žmonės gali sukurti kitiems žmonėms lojalumą arba jį sugadinti.

Žinoma, mes galime tapti lojalūs vienai ar kitai verslo interesų grupei, nes jai lojali yra mūsų aplinka arba kitaip tariant, grupė, kuriai priklausome. Jeigu konkrečioje kavinėje jūs užsisakote savo latte, gali būti, kad darote tai ne dėl to, kad esate lojalūs kavinei, bet dėl to, kad esate lojalūs madai gerti latte. Tai gali būti trendinis restoranas ar kinoteatras. Jūs galite nekęsti tenykščių padavėjų arba neišvalytų tualetų, tačiau jūs turite ten būti, nes ten lankosi grupė, kuriai priklausote.

Žemiau pateiksiu keletą praktinių įžvalgų, kurios gali padėti sukurti klientų lojalumą. Tik reikia atsiminti, kad kiekvienas klientas yra unikali asmenybė ir, tai kas kuria lojalumą vienam žmogui, kitam gali atrodyti kaip niekinis reikalas.

BFL / S.Žiūros nuotr.

Kurkite klientams unikalias ir įsimenamas patirtis

Pagalvokite apie save – į kokias prekybos ar paslaugų teikimo vietas jums norisi sugrįžti? Dėl ko? Dėl to, kad ten jūs įgijote jums unikalias ir malonias patirtis. Jos suformavo jumyse gerus jausmus, o šie paskatino jus atitinkamai elgtis. Minėtos patirtys gali būti sudarytos iš įvairių įvykių, kuriems jūs suteikėte reikšmę.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti.

Galbūt jus greitai aptarnavo ar maloniai kreipėsi į jus vardu. Galbūt su jumis sveikinasi virtuvės šefas arba paslaugus banko tarnautojas jus priima be eilės, nes gi kaip smagu jus matyti ir ačiū, kad užsukote. Visaip gali būti.

Kai kurios įmonės net nesupranta, kaip joms taip pavyko, kad jie sugebėjo jus nudžiuginti. Kitos įmonės neriasi iš kailio, kad jums įtiktų, tačiau jums vienodai. Tai, ką jie daro, tiesiog nesukelia jums jokių jausmų, o kartu ir išgyvenimų, kurie formuotų reikšmingesnes patirtis.

Įmonės turėtų išsiaiškinti, kokias patirtis vertina jų klientai ir šias patirtis suorganizuoti. Kita vertus, klientų galima paklausti: kaip tu norėtum, kad mes su tavimi dirbtume? Ką tu vertini? Kas tau svarbu?

Tam paslaugiam vyrukui banke aš atsakyčiau, kad nekenčiu pildyti jokių popierinių formų. Suorganizavęsreikalus taip, kad man to nereikėtų daryti, šis žmogus prisidėtų prie mano lojalumo jo įmonei kūrimo. Tik reikia vienos sąlygos. Tas vaikinas turi dirbti šeimininkiškai. Kitaip tariant, jam turi rūpėti.

Kokias unikalias patirtis mūsų manymu klientai norėtų išsinešti iš mūsų kompanijos ir kaip šias patirtis mes galime sukurti?

Viršykite klientų lūkesčius arba juos valdykite

Ar žinote, kad jūsų pasitenkinimo patirtimi pojūtis priklauso nuo to, kaip jūs suvokiate realybę ir kokius lūkesčius jai keliate? Jeigu jūsų lūkesčiai yra didesni už realybę, kurią jūs subjektyviai patiriate, tuomet gauname neigiamą pasitenkinimą. Jeigu suvokiama realybė viršija lūkesčius, tuomet pasitenkinimas yra teigiamas.

Pasitarkite su savo komanda, kokį ekstra dalyką jūs galite padaryti dėl klientų.

Pavyzdžiui, vienos degalinės operatorė man padėjo nemalonioje situacijoje, kai pilant tepalą į variklį, tarp automobilio agregatų įkrito tepalo talpyklos dangtelis. Išgirdusi apie mano nelaimę (skubėjau, buvau kostiumuotas ir nenorėjau išsitepti) ta moteris atnešė man du milžiniškus armatūros strypus. Juos panaudojau kaip virbalus ir ištraukiau tą nelemtą dangtelį nesusitepęs nei viena dulke.

Sakysite: na ir kas?

– Nieko, – atsakysiu.

Aš nesitikėjau, kad a) ji viską mes ir tuojau pat atskubės į pagalbą, b) bus tokia kūrybiška, kad pasiūlys armatūros strypus (žiūrėkite, šitie turėtų tikti) ir c) nuoširdžiai pasidžiaugs kartu su manimi, kad man pavyko. Galbūt mano lūkesčiai nebuvo dideli, kaip kad būna tų, kurie atvykę į kurortą bizūnais vaiko padavėjas, tačiau supratote, ką norėjau pasakyti. Degalinės operatorė pasirūpino manimi kaip saviškiu. Štai toks įspūdis man liko.

Ko iš mūsų tikisi klientai ir kokiais mums nieko nekainuojančiais veiksmais mes galime šiuos lūkesčius viršyti?

Kalbėkitės su klientais, kad jie kalbėtų apie jus

Viename knygyne, kuris be spaudos leidinių parduoda ir muzikos įrašus, jaučiuosi mylimas ir laukiamas klientas. Kiekvieną kartą mane užkalbina maloni knygyno vedėja (taip, tokios tos moters pareigos), kuri smagiai pajuokauja, papasakoja apie naujus įrašus, išklauso mano pasakojimus, o ir šiaip pasikalbame apie reikalus. Nepasakyčiau, kad lengvai leidžiuosi į kalbas, bet man patinka persimesti keliomis istorijomis. Ar žinote tą jausmą, kai kažkam įdomu jūsų klausytis? Jūs kalbate, išreiškiate save, o jūsų įdėmiai klausosi. Man buvo malonu atsiųsti tam knygynui elektroninį laišką, kuriuo perdaviau linkėjimus iš puikaus džiazo festivalio. Dar maloniau man buvo sulaukti jų atsakymo, kad jie džiaugiasi mano įspūdžiais, kad beje jau gavo mano užsakymą, kad jėga ir, kad šiaip.

Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su klientu norite jam palikti.

Ko gero supratote, kad ne turinys čia lemiamą reikšmę vaidina, bet galimybė susijungti su paslaugų teikėju ar prekybininku per individualias istorijas, kurios padeda sukurti unikalų, abipuse, sakyčiau, dalykine meile pagrįstą santykį.

Dabar pasakoju jums apie šį knygyną vien tik gero jausmo vedamas. Nes, po galais, esu jiems lojalus. Dabar esu nusižiūrėjęs vieną plokštelę ir po kelių dienų nusipirksiu ją ten. Taip, žinau, kad ta pati prekė kitoje vietoje man kainuotų trim eurais pigiau. Na ir kas? Vėl laukiu progos pas juos užsukti ir paplepėti.

Jums nebūtina nertis iš kailio ir galvoti, ką papasakosite savo klientams, ko jų paklausite. Tiesiog pagalvokite, kokį jausmą pabendravę su juo norite jam palikti.

Vienas nykiausių jausmų – abejingumo jausmas. Toks jausmas apima tada, kai jaučiame, kad kitiems nerūpime. Kartais aš tiesiog nesuprantu, kaip taip gali būti, kad įmonės, kurioms neverčiami mes atnešame savo pinigus, vis dar elgiasi su mumis abejingai.

Kiek mes pažįstame savo klientus? Kokias istorijas galime jiems papasakoti, kad įtrauktume juos į bendravimą? Ką norėtume, kad apie mus jie papasakotų kitiems? Kokį jausmą norėtume palikti klientams po to, kai jie uždarys mūsų įmonės duris ir nueis savais reikalais?

Apibendrinant, būkite savo klientų patirčių kūrėjais. Nustebinkite juos. Kalbėkitės su jais ir nuoširdžiai domėkitės jais. Tai nieko nekainuoja.

Beje, apie tą domėjimąsi. Daugybę kartų mokymų metu girdėjau pardavėjus sakant:

Bet jeigu aš domėsiuosi klientais ir kalbinsiu juos, tai jie man visą savo gyvenimo istoriją pradės pasakoti, o tam aš neturiu laiko.

Džiaukitės, kad klientai nori jums kažką papasakoti. Jie tiesiog nori draugauti su jumis.

Jeigu pardavėjai galvoja, kad bendravimas su klientu juos gaišina, tai pardavimuose jiems ne vieta.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. rugsėjo 21 d.

P.S. jei patiko šis tekstas bei kiti Tomo Misiukonio rašiniai, prašome Jūsų balsuoti LOGIN nominacijose ČIA