Tomas Misiukonis

Anądien vienoje kavinėje, kuri priklauso geru aptarnavimu garsėjančiam prekybos tinklui, buvau maloniai nustebintas. – Dabar liko tik atspėti savo PIN kodą, – pajuokavo porą eurų už kavą į kasą mušantis pardavėjas. Aš nusišypsojau ir suvedžiau reikiamus skaičius. – Sveikinu, laimėjote savo kavą, – vėl pajuokavo tas vyrukas. Šypsodamasis atsisveikinau ir pagalvojau, kad tas linksmuolis tikriausiai nesigilina į savo įmonės B2C (Business To Customer/Verslas Klientui) koncepciją ir jam niekas neliepė sakyti būtent tokios frazės būtent man. Nesiremdamas jokiu standartu, specialia bendravimo technika ar ant menčių guldančiu posakiu, šis žmogus padarė taip, kad aš dabar apie jį rašyčiau ir panaudočiau tai kaip gerą H2H (Human To Human/Žmogus Žmogui) koncepcijos pavyzdį.

Tomas Misiukonis, “OVC Consulting” partneris ir konsultantas

Jums gerai žinomos B2B (Business To Business) ir B2C (Business To Customer) koncepcijos skamba lyg robotų sąveikos pamirštant, kad tiek Business tiek Customer sąvokose dalyvauja realūs žmonės. Tikri arūnai ir dianos su savo trūkumais ir privalumais. Su valdomomis ir nepažabotomis emocijomis. Su racionaliais ir neprotingais sprendimais. Su neapgalvotais ir gerai apskaičiuotais poelgiais. Šie žmonės veliasi į konfliktus, o paskui glėbesčiuojasi ir sako, kad dabar jie lojalūs vienas kitam. Jie kviečia vieni kitus pietauti ir ten kalba ne tik apie reikalus, tačiau ir apie gyvenimą. Jie apkalba kitus žmones, traukia juos per dantį, o grįžę į savo biurus skambina pastariesiems ir rezervuoja staliuką kitai pietų pertraukai.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms, tačiau ir pagal santykio suvokimą bei darbo kartu proceso vertinimą.

Žmonėms patinka žmonės arba ne. Ar dirbs ir bendraus su kitais žmonėmis, žmonės didele dalimi nusprendžia būtent pagal tai, kiek jie vieni kitiems yra faini. Nepatikėsite, tačiau esu girdėjęs kaip viena solidi kompanija rinkosi konsultacinę įmonę (Business To Business atvejis). – Bet jis toks gražus!, – taip apie vieną konsultantą atsiliepė perkančiosios organizacijos atstovė. Jokio Business To Business, vien tik Human To Human mąstymu paremtas sprendimas.

Versle kuriama vertė sau ir partneriui vertinama ne tik a) pagal ekonominį rezultatą abiem pusėms (kiek mes vienas iš kito uždirbame?), tačiau ir b) pagal santykio suvokimą (ar mes tinkame vieni kitiems ir galime dirbti kartu ateityje?) bei c) darbo kartu proceso vertinimą (ar mus patogu ir sklandu kartu dirbti?). Du pastarieji kriterijai yra subjektyvūs ir, kiek jie yra išpildyti, vertina žmonės. Jūs. Aš. Valentas iš antro buto. Valentas turi savo servisą, kur savo škodas remontuoja viena IT kompanija. Štai jums Business To Business atvejis. Tačiau jūs nežinote, kad Valentas yra tos IT kompanijos direktoriaus pavaduotojo draugelis. Šis reikalo posūkis suteikia abiejų kompanijų sąveikai Human To Human atspalvį. Tai ne verslas su verslu bendrauja, tačiau du žmonės, kurie vienas kitam patinka arba ne.

Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia.

Atvažiavę į degalinę kuro, pirkdami naujus marškinius, įsigydami automobilį ar įrangą savo gamyklai jūs turite reikalų su žmonėmis, nesvarbu, kad kai kuriais atvejais jų nematote, pavyzdžiui, pirkdami konkurso būdu ar internetu. Internetinėse parduotuvėse jie turi tokį iššokantį langelį ekrano kampe, kur Oksanos ar Tomo galite kažko paklausti ar tiesiog su jais pabendrauti.

Šiandien per vieną minutę gali sužlugti naujas produktas ar subyrėti ilgai kurta paslauga. Ji gali greitai tapti beprotiškai populiari, o produktas nepakeičiamas, nes vienas barzdotas vyrukas kitam barzdotui vyrukui per savo iPadą gerdamas latte greitai praneš, kas dabar madinga, o kas ne. Jau rytoj jie pradės gerti žaliavalgišką macchiato ir gyvenimas pasikeis.

Dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį.

Verslai neriasi iš kailio siekdami būti kuo labiau asmeniški, apkalbami, nesvarbu, teigiamai ar neigiamai. Svarbu, kad tai suvirpintų žmonių jausmus, kad žmonės reaguotų, atsimintų. Čia pat prisimenu tą akciją apie burgerius, kurių liekanos buvo išdrabstytos ant religinės knygos ir išplėštų iš jos puslapių. Visa tai padarė žmonės, o ne robotai ar sistemos. Žmonės padarė žmonėms, kad žmonės reaguotų ir kalbėtų. Paradoksalu, bet komunikacija šiame technologijų amžiuje tapo paprasta, kaip atšalusi prakąsto burgerio bandelė. Iš esmės vartotojai viską išsprendžia like arba dislike mygtukais, tiek tikrais, tiek menamais. Kad ir kokią prašmatnią sistemą įdiegsite, ją atstovaus ir įdarbins žmonės, kurie bendraus su kitais nebūtinai racionaliai galvojančiais žmonėmis ir jūsų veiklos (ekonominio rezultato, santykio bei proceso) rezultatas priklausys nuo to, kaip valdote santykį su savo partneriais. Net pasiuntimas ant trijų raidžių restorane tampa madingas – vienus pritraukia, o kitus atstumia. Štai jums Human To Human koncepcija, kuri iš esmės valdo ekonominius sprendimus.

Manau, kad dabar laimės tie verslai, kurių sumanytojai sugebės išspręsti vieną sudėtingą užduotį – viską supaprastinti iki neįmanomo ir bendrauti su klientu taip, kad paliestų jo sąvastį. Vienas akivaizdžiausių to pavyzdžių – jau minėtos kavinės su barzdotais dvidešimtmečiais. Šios vietos ne verslą daro, bet draugauja su savo klientais. Šis verslas yra ne verslas, bet tų jaunų žmonių identitetas. Tai yra jų gyvenimo dalis, gyvenimo būdas. Tas dude ne kavą perka, bet taip jis leidžia savo laiką. Tai ne kokia prekybcentrio kavinė, kur klientus aptarnauja bufetava. Šiam jaunuoliui bufetava nėra human iš viso. Su ja jis nesusijungia. Ji nėra pas jį online.

Smagu. Šalia tokių dalykų kaip komunikacija, rinkodara, kainodara, product developmentas ir brandingas, atrandame dar vieną reikšmingą elementą – žmogų.

Tekstas pirmą kartą publikuotas tinklaraštyje Salesblog.lt 2015 m. lapkričio 30 d.